顧客関係・事業関係・SLA管理及びハードウェア/データセンター施設管理
顧客満足度を定量的に測定する手法としてよく用いられる「NPS(ネットプロモータースコア)」の説明として、最も適切なものはどれか。
- ASLAで定めた稼働率の達成度を百分率で示す指標である
- Bサービスデスクへの問合せに対する応答時間を測定する指標である
- ✓顧客に「この製品・サービスを他者に薦める可能性」を尋ね、推奨者の割合から批判者の割合を差し引いてスコア化する手法である
- D顧客からの苦情件数を月次で集計しただけの指標である
解説
NPSは、顧客に他者への推奨可能性を尋ね、推奨者の割合から批判者の割合を差し引いてスコア化する顧客満足度・ロイヤルティの測定手法である。SLA達成率や応答時間、苦情件数の単純集計とは異なる。
根拠ITサービスマネージャ試験 2.業務と役割「顧客関係を管理し、顧客満足を維持する」(顧客満足度の測定)