ITサービスマネージャ試験の全問題一覧
サービスマネジメントシステムの計画・運用・評価・改善
- あるITサービスの計画稼働時間は月間500時間である。この月に計画外の停止が合計5時間発生した。このサービスの稼働率(%)を求めよ。
- ある四半期に受け付けたインシデントは250件であり、このうちSLAで定めた目標復旧時間内に解決できたものは235件だった。この期間のSLA達成率(%)を求めよ。
- ある週に発生したインシデント5件の復旧に要した時間はそれぞれ30分、45分、20分、55分、40分だった。この週の平均復旧時間(分)を求めよ。
- 先月のインシデント件数は80件、今月は92件だった。前月比の増加率(%)を求めよ。
- ある企業の基幹システムで通信障害が発生し、複数の利用者から同時に問い合わせが入った。運用担当者が最初に優先すべき対応として最も適切なものはどれか。
- 同一の業務アプリケーションで同種の障害が過去3か月間に5回発生している。この状況への対応として最も適切なものはどれか。
- 内部監査において、インシデント対応の手順が文書化された手順から逸脱していることが指摘された。是正処置のプロセスにおいて、原因分析の後に行うべき対応はどれか。
- サービスレベルに関するKPIが3期連続で目標値を下回っていることがマネジメントレビューで報告された。PDCAサイクルの考え方に基づき、この時点で経営層が行うべきこととして最も適切なものはどれか。
- 顧客から、提供しているITサービスの状況を定期的に報告してほしいという要望を受けた。サービス報告に含める内容として最も適切な組み合わせはどれか。
- 社内の要員によってサービスマネジメントシステムの内部監査を実施する体制を整えることになった。監査の客観性を確保するうえで適切な体制はどれか。
- サービスマネジメントシステムにおける是正処置のプロセスを、実施する順序どおりに並べたものはどれか。
- インシデント管理プロセスにおいて、インシデントを認知した後に最初に行うべきものはどれか。
- マネジメントレビューを実施する際、最初に行うべきことはどれか。
- インシデント管理と問題管理の目的の違いに関する説明として最も適切なものはどれか。
- 内部監査とマネジメントレビューの違いに関する説明として最も適切なものはどれか。
- 是正処置と、障害発生時に行う応急的な対応(暫定処置)の違いに関する説明として最も適切なものはどれか。
- サービスマネジメントにおける「方針」と「目標」の違いに関する説明として最も適切なものはどれか。
- サービスマネジメントにおけるKPI(重要業績評価指標)の説明として最も適切なものはどれか。
- サービスマネジメントシステムにおける「不適合」の説明として最も適切なものはどれか。
- サービス報告の目的として最も適切なものはどれか。
要員・供給者・資源・予算の管理及びサービス運用
- あるシステムのMTBF（平均故障間隔）が245時間、MTTR（平均修復時間）が5時間であるとき、この期間における稼働率はどれか。
- あるサービスデスクの月間問い合わせ件数は20,000件、1件当たりの平均処理時間は12分である。要員1人当たりの月間総労働時間は220時間であり、教育・休憩・管理業務等を除いた稼働可能時間の比率（稼働率目標）は80%とする。この条件で必要な要員数として、最も適切な値はどれか。
- 基幹サーバの最大処理能力は100,000TPSであり、直近のピーク時実測トランザクション数は72,000TPSであった。最大処理能力に対するキャパシティの余裕率はどれか。
- ある企業では、共通インフラの運用費用3,000万円を、利用実績に応じて各部門に配賦している。A部門の利用率が40%である場合、A部門に配賦される費用はどれか。
- ある企業がデータセンター運用の一部を外部の供給者に委託しており、契約にはUC（Underpinning Contract：引受保証契約）としてSLA項目が明記されている。この供給者の対応時間が合意水準を恒常的に超過するようになった。ITサービスマネージャが最初に取るべき対応として最も適切なのはどれか。
- 24時間365日のサービスデスクを3交代制で運用している組織で、深夜帯のみ有資格者が1名体制となっており、当該時間帯にインシデント対応が滞留する事象が続いている。取るべき対応として最も適切なのはどれか。
- 月次のキャパシティレポートで、基幹システムのストレージ使用率が過去6か月連続で上昇し、直近で85%に達した。ストレージ増設の発注から納入までのリードタイムは3か月である。このときとるべき対応として最も適切なのはどれか。
- 重要システムが単一のネットワーク経路のみで構成されており、過去に経路障害によるサービス停止が発生した。可用性管理の観点から、今後実施すべき対策として最も適切なのはどれか。
- 四半期の実績確認で、あるサービスの運用コストが予算を15%超過していることが判明し、主因は残業時間の増加による人件費超過であった。ITサービスマネージャが最初に行うべきこととして最も適切なのはどれか。
- サービスデスクへの問い合わせを分析した結果、パスワードリセットが全体の30%を占め、対応時間の多くを費やしていることが判明した。運用効率化のために最も適切な施策はどれか。
- 障害でデータが破損した基幹システムを、直近の完全バックアップと、それ以降に取得した複数世代の増分バックアップを用いて復旧する。このときのリストア作業の正しい順序はどれか。
- 外部供給者へ運用の一部を新規に委託する場合の、契約締結までの一般的な進め方として最も適切な順序はどれか。
- 新サービスの提供に向けて要員体制を整備する際、要員計画の立案から配置までの一般的な進め方として最も適切な順序はどれか。
- MTBF（平均故障間隔）とMTTR（平均修復時間）に関する記述のうち、両者の性質の違いとして最も適切なものはどれか。
- OLA（Operational Level Agreement：運用レベル合意書）とUC（Underpinning Contract：引受保証契約）の違いに関する記述のうち最も適切なものはどれか。
- 差分バックアップと増分バックアップの違いに関する記述のうち最も適切なものはどれか。
- IT予算管理におけるCAPEX（資本的支出）とOPEX（運用的支出）の違いに関する記述として最も適切なものはどれか。
- ITサービスマネジメントにおける「単一窓口（SPOC: Single Point of Contact）」の説明として最も適切なものはどれか。
- インシデント管理及びサービスデスク運用における「機能エスカレーション」の説明として最も適切なものはどれか。
- バックアップ運用における「RPO（目標復旧時点）」の説明として最も適切なものはどれか。
新規サービス・変更の設計・構築・移行及び変更管理
- IT部門が運用するシステムで重大な脆弱性が公表され、直ちにセキュリティパッチを適用しなければ悪用されるリスクが高い状況が判明した。次回の定例CAB(変更諮問委員会)開催までには数日を要する。このとき最初に取るべき対応として最も適切なものはどれか。
- あるサービス変更を実施した直後から、関連する複数のシステムで想定外の障害が相次いで発生した。原因を調査した結果、CMDB(構成管理データベース)に登録されていた構成品目間の依存関係が実際の環境と異なっていたことが判明した。再発防止のために最初に行うべき対応として最も適切なものはどれか。
- 新バージョンのシステムを本番環境へリリースしたところ、基幹業務に影響する重大な不具合が発生し、暫定的な回避策では業務継続が困難と判断された。リリース計画にはあらかじめロールバック手順が定義され、承認済みである。このとき取るべき対応として最も適切なものはどれか。
- 新サービスを全社展開する前に、一部の部門を対象としたパイロット移行を実施したところ、想定していなかった業務プロセスとの不整合が複数件確認された。この結果を受けて、次に取るべき対応として最も適切なものはどれか。
- 毎月定例で実施しているバッチジョブのパラメータ変更は、過去1年間、同一の手順・同一の担当者によって問題なく完了しており、リスクも低いと評価されている。しかし現在も都度RFCを起票し、CABの個別承認を得てから実施している。この運用を見直す対応として最も適切なものはどれか。
- 新システムへの切替直後、想定を超えるアクセス集中により応答遅延が発生した。原因はサーバーのスケーリング設定が新しい利用状況に対応していなかったためと判明したが、恒久的な増強対策の完了までには数週間を要する見込みである。この間の対応として最も適切なものはどれか。
- ある月にIT部門が実施した変更要求は80件であった。このうち、実施後にインシデントを誘発した、又は計画外のロールバックが発生した変更が6件あった。この月の変更成功率はいくらか。
- あるリリース作業は、計画段階で構築2.5時間、テスト3.0時間、本番展開1.5時間、合計7.0時間を要すると見積もられていた。実施の結果、テスト工程で不具合が見つかり追加で1.5時間の修正作業が発生したが、他の工程は計画どおりであった。この作業の実績の総所要時間は何時間か。
- あるサービス変更は共有ファイルサーバーのメンテナンスを伴う。このサーバーは3つの部門で共用されており、各部門の利用者数は営業部120名、経理部45名、総務部35名である。ただし経理部のうち10名は、変更を実施する時間帯にはすでに別システムへ切り替えているため影響を受けない。この変更で影響を受ける利用者数は何名か。
- ある四半期に承認されたRFCが5件あり、申請日から承認日までの日数はそれぞれ2日、4日、3日、6日、5日であった。この5件の平均リードタイムは何日か。
- 変更管理プロセスにおける次の4つの作業を、実施すべき順序（早い→遅い）に並べたとき、正しいものはどれか。 ①変更の影響評価とリスク分析 ②RFC(変更要求)の記録 ③CABによる承認可否の決定 ④変更の実施及び結果のレビュー
- リリース管理プロセスにおける次の4つの作業を、実施すべき順序（早い→遅い）に並べたとき、正しいものはどれか。 ①本番環境への展開(デプロイ) ②リリースパッケージの構築 ③受け入れテストの実施 ④リリース計画の策定
- 構成管理プロセスにおける次の4つの活動を、実施すべき順序（早い→遅い）に並べたとき、正しいものはどれか。 ①CI(構成品目)の識別 ②構成管理計画の策定 ③構成状況の記録・報告 ④構成監査(検証)の実施
- 標準変更(Standard Change)と通常変更(Normal Change)の違いに関する記述として、最も適切なものはどれか。
- 構成管理データベース(CMDB)と確定版メディアライブラリ(DML)に関する記述のうち、適切なものはどれか。
- サービス移行における受け入れテストと回帰テストに関する記述のうち、適切なものはどれか。
- リリース展開のアプローチであるビッグバン方式と段階的（フェーズド）方式の違いに関する記述のうち、適切なものはどれか。
- ITサービスマネジメントにおける「RFC(変更要求)」の説明として、適切なものはどれか。
- ITサービスマネジメントにおける「既知のエラー」の説明として、適切なものはどれか。
- 構成管理における「CI(構成品目)」の説明として、適切なものはどれか。
顧客関係・事業関係・SLA管理及びハードウェア/データセンター施設管理
- 運用中のシステムにおいて、当月のインシデント対応時間の平均値がSLAで定めた目標値を初めて超過した。ITサービスマネージャが最初に行うべき対応として最も適切なものはどれか。
- 顧客から「サービスデスクの対応が遅い」という苦情の電話を受けた。このときの最初の対応として最も適切なものはどれか。
- 顧客との定例のビジネスレビュー会議において、SLA項目はすべて目標を達成していたが、顧客満足度アンケートのスコアが前回より低下していた。ITサービスマネージャが取るべき対応として最も適切なものはどれか。
- データセンターのサーバルームで空調設備の1系統が故障し、室温上昇の警報が発報した。ITサービスマネージャが最初に行うべき対応として最も適切なものはどれか。
- データセンターの入退室記録を確認したところ、退職済み従業員のICカードが失効処理されずに有効なままだったことが判明した。最初に取るべき対応として最も適切なものはどれか。
- 顧客から、保守契約の対象外である増設機器で故障が発生したとして、至急の修理を求められた。ITサービスマネージャの対応として最も適切なものはどれか。
- あるシステムのSLAでは月間稼働率99.9%以上と定められている。30日間(43,200分)のうち、障害による停止時間の合計が50分であった月の稼働率に最も近い値はどれか。
- 総容量9.6kWhの蓄電池を備えたUPSに、消費電力6kWのサーバ群を接続している。変換損失を無視すると、このUPSは満充電の状態から何分間給電を継続できるか。
- 消費電力500Wのサーバを24時間365日稼働させた場合、年間の消費電力量に最も近い値はどれか。
- 42Uのラックに高さ2Uのサーバを設置する。配線・通風のためラック上下に1Uずつの空きスペースを確保する必要があり、また電源設備の容量制約から最大15台までしか搭載できない。このラックに設置できるサーバの最大台数はどれか。
- 新規サービスについてSLAを締結するまでに、次の活動①〜④を通常行う順序に並べたものはどれか。 ①顧客の要求事項・期待水準をヒアリングする ②サービスレベル目標(SLO)とKPIの案を作成する ③現状のサービス提供能力を踏まえて目標値の実現可能性を検証する ④顧客とSLAの内容について合意し、締結する
- 顧客からの苦情がサービスデスクからITサービスマネージャへエスカレーションされた場合の対応手順として、次の①〜④を通常行う順序に並べたものはどれか。 ①苦情の内容を受け付けて記録する ②影響範囲と緊急度を評価する ③対応方針を決定し実施する ④顧客へ経過・結果を報告してクローズする
- データセンターのサーバルームでガス系消火設備が作動した。このときの対応として、次の①〜④を通常行う順序に並べたものはどれか。 ①在室者の避難誘導と安全確認を行う ②消防・関係者へ通報する ③被害状況及び機器への影響を確認する ④復旧作業を実施し顧客へ報告する
- SLA(サービスレベル合意書)とOLA(運用レベル合意書)の違いに関する記述として、最も適切なものはどれか。
- サービスレベル管理におけるSLO(サービスレベル目標)とKPI(重要業績評価指標)の関係を説明したものとして、最も適切なものはどれか。
- 事業関係管理とサービスレベル管理の役割の違いに関する記述として、最も適切なものはどれか。
- UPS(無停電電源装置)の給電方式のうち、常時商用給電方式と常時インバータ給電方式の違いに関する記述として、最も適切なものはどれか。
- ITサービスマネジメントにおける「サービスレポート」の目的として、最も適切な説明はどれか。
- 顧客満足度を定量的に測定する手法としてよく用いられる「NPS(ネットプロモータースコア)」の説明として、最も適切なものはどれか。
- データセンターの省エネ性能を評価する指標であるPUE(Power Usage Effectiveness)の説明として、最も適切なものはどれか。