要員・供給者・資源・予算の管理及びサービス運用
24時間365日のサービスデスクを3交代制で運用している組織で、深夜帯のみ有資格者が1名体制となっており、当該時間帯にインシデント対応が滞留する事象が続いている。取るべき対応として最も適切なのはどれか。
- ✓深夜帯の要員体制を見直し、増員またはオンコール体制を整備する
- B深夜帯を無人化し、翌朝に一括して対応する
- C全ての交代制を廃止し、日勤のみの体制に変更する
- D顧客影響の有無にかかわらず、対応順序を変更しない
解説
特定の時間帯で対応能力が不足し滞留が続いている場合、その時間帯の要員体制（増員やオンコール体制の整備）を見直すことが適切な対応である。無人化やサービス縮小は、サービスレベルの合意を損なう。
根拠期待する技術水準：要員・供給者・資源・予算を管理し、サービスの運用を行うことができる／論点：シフト運用と交代体制の見直し