顧客関係・事業関係・SLA管理及びハードウェア/データセンター施設管理
顧客から「サービスデスクの対応が遅い」という苦情の電話を受けた。このときの最初の対応として最も適切なものはどれか。
- Aその場で担当者の処分を顧客に約束する
- ✓まず苦情の内容と経緯を正確に聞き取って記録した上で、影響範囲と原因を確認する
- C折り返しの連絡をせずにしばらく様子を見る
- D苦情内容の妥当性を判断してから受け付けるかどうかを決める
解説
苦情対応では、まず内容と経緯を正確に受け付けて記録し、影響範囲や原因を確認することが基本である。妥当性の判断を先に行って受付を拒むことや、確認前に処分を約束することは不適切である。
根拠ITサービスマネージャ試験 2.業務と役割「顧客関係を管理し、顧客満足を維持する。提供するサービスについて顧客と合意する。サービスの改善を行う」