顧客関係・事業関係・SLA管理及びハードウェア/データセンター施設管理
運用中のシステムにおいて、当月のインシデント対応時間の平均値がSLAで定めた目標値を初めて超過した。ITサービスマネージャが最初に行うべき対応として最も適切なものはどれか。
- ✓未達の原因分析を行い、是正処置と再発防止策を検討した上で顧客に説明する
- B違約金請求書を速達で顧客に送付する
- C次月のSLA目標値を今回の実績に合わせて緩和する
- D当月の未達実績をSLA報告書から除外して報告する
解説
SLA未達が発生した場合は、まず原因を分析し是正処置・再発防止策を検討したうえで、事実を正確に顧客へ説明することが求められる。目標値を無断で緩和したり実績を隠したりすることは、顧客との信頼関係を損なう不適切な対応である。
根拠ITサービスマネージャ試験 3.期待する技術水準「顧客との関係及び合意に関わる、事業関係管理、サービスレベル管理を行うことができる」