顧客関係・事業関係・SLA管理及びハードウェア/データセンター施設管理
顧客との定例のビジネスレビュー会議において、SLA項目はすべて目標を達成していたが、顧客満足度アンケートのスコアが前回より低下していた。ITサービスマネージャが取るべき対応として最も適切なものはどれか。
- ASLA項目をすべて達成しているため、追加の対応は不要と判断する
- B満足度アンケートの実施方法を顧客に無断で変更する
- ✓満足度低下の背景を顧客にヒアリングし、SLA項目には表れていないコミュニケーション等の不満を掘り下げる
- D次回以降、満足度アンケートの実施自体を取りやめる
解説
SLA項目の達成と顧客満足度は必ずしも一致しない。数値化された指標に表れない不満(応対態度や連絡の頻度など)がある可能性があるため、背景をヒアリングして掘り下げることが事業関係管理として適切である。
根拠ITサービスマネージャ試験 2.業務と役割「顧客関係を管理し、顧客満足を維持する」及び3.期待する技術水準の事業関係管理に関する記述