サービスマネジメントシステムの計画・運用・評価・改善
ある企業の基幹システムで通信障害が発生し、複数の利用者から同時に問い合わせが入った。運用担当者が最初に優先すべき対応として最も適切なものはどれか。
- ✓合意されたサービスレベルに従って、できるだけ早くサービスを復旧させることを優先する
- B恒久的な原因究明を最優先し、原因が判明するまでサービスの復旧作業は行わない
- C障害の責任がどの部署にあるかを特定することを最優先する
- D是正処置計画を作成し、経営層の承認を得てから対応を開始する
解説
インシデント管理の目的は、合意されたサービスレベルに沿ってサービスを速やかに復旧させることであり、恒久的な原因究明は問題管理で行う。責任追及や承認待ちを優先すると復旧が遅れ、利用者への影響が拡大する。
根拠インシデント管理と問題管理の違い