解説

機能エスカレーションとは、一次窓口の対応者の技術力では解決できない問題を、より専門的な知識を持つ上位のサポート階層（二次・三次サポート）へ引き継ぐことをいう。管理者への報告による判断依頼は階層エスカレーションであり、これとは区別される。

根拠期待する技術水準：要員・供給者・資源・予算を管理し、サービスの運用を行うことができる／論点：サービスデスクの運用における機能エスカレーションと階層エスカレーションの違い