顧客関係・事業関係・SLA管理及びハードウェア/データセンター施設管理
顧客からの苦情がサービスデスクからITサービスマネージャへエスカレーションされた場合の対応手順として、次の①〜④を通常行う順序に並べたものはどれか。 ①苦情の内容を受け付けて記録する ②影響範囲と緊急度を評価する ③対応方針を決定し実施する ④顧客へ経過・結果を報告してクローズする
- A③→①→②→④
- B①→④→②→③
- C②→③→①→④
- ✓①→②→③→④
解説
苦情対応は、受付・記録、影響範囲と緊急度の評価、対応方針の決定・実施、顧客への報告・クローズという順序で進めるのが基本であり、評価や実施を受付前に行うことはできない。
根拠ITサービスマネージャ試験 2.業務と役割「顧客関係を管理し、顧客満足を維持する」(苦情対応の手順)