顧客関係・事業関係・SLA管理及びハードウェア/データセンター施設管理
新規サービスについてSLAを締結するまでに、次の活動①〜④を通常行う順序に並べたものはどれか。 ①顧客の要求事項・期待水準をヒアリングする ②サービスレベル目標(SLO)とKPIの案を作成する ③現状のサービス提供能力を踏まえて目標値の実現可能性を検証する ④顧客とSLAの内容について合意し、締結する
- A②→①→④→③
- B①→③→②→④
- ✓①→②→③→④
- D④→①→②→③
解説
SLA策定では、まず顧客の要求事項をヒアリングし、それを踏まえてSLO・KPIの案を作成し、現状の提供能力から実現可能性を検証したうえで、最終的に顧客と合意・締結するという順序が基本である。
根拠ITサービスマネージャ試験 3.期待する技術水準「顧客との関係及び合意に関わる、事業関係管理、サービスレベル管理を行うことができる」(SLA締結手順)