サービスマネジメントシステムの計画・運用・評価・改善
サービスレベルに関するKPIが3期連続で目標値を下回っていることがマネジメントレビューで報告された。PDCAサイクルの考え方に基づき、この時点で経営層が行うべきこととして最も適切なものはどれか。
- A目標値の未達は現場の問題として、経営層は次のレビューまで判断を保留する
- BKPIの測定自体を中止し、報告対象から除外する
- C目標値を達成実績に合わせて機械的に引き下げる
- ✓方針や資源配分の見直しなど、改善に向けた意思決定を行う
解説
PDCAのAct(改善)にあたる段階であり、経営層はレビュー結果を踏まえて方針や資源配分の見直しなど、実効性のある改善の意思決定を行う必要がある。測定の中止や目標の形骸化は継続的改善の趣旨に反する。
根拠PDCAによる継続的改善