要員・供給者・資源・予算の管理及びサービス運用
サービスデスクへの問い合わせを分析した結果、パスワードリセットが全体の30%を占め、対応時間の多くを費やしていることが判明した。運用効率化のために最も適切な施策はどれか。
- Aパスワードリセット対応の担当者を増員するだけにする
- Bパスワードリセットの受付を中止する
- ✓セルフサービスによるパスワードリセットの自動化を導入する
- D対応の優先度を最下位に固定する
解説
定型的で件数の多い問い合わせは、セルフサービス化・自動化によって対応工数を削減し、要員をより高度な対応に振り向けることが効率化の基本的なアプローチである。
根拠期待する技術水準：要員・供給者・資源・予算を管理し、サービスの運用を行うことができる／論点：サービスデスクの運用における監視・運用自動化（セルフサービス化）