要員・供給者・資源・予算の管理及びサービス運用
あるサービスデスクの月間問い合わせ件数は20,000件、1件当たりの平均処理時間は12分である。要員1人当たりの月間総労働時間は220時間であり、教育・休憩・管理業務等を除いた稼働可能時間の比率（稼働率目標）は80%とする。この条件で必要な要員数として、最も適切な値はどれか。
- A21人
- ✓23人
- C20人
- D25人
解説
総作業時間は 20,000件 × 12分 ÷ 60 = 4,000時間。1人当たりの実稼働可能時間は 220時間 × 0.8 = 176時間。必要人数は 4,000 ÷ 176 ≈ 22.7人となり、端数を切り上げて23人となる。
根拠期待する技術水準：要員・供給者・資源・予算を管理し、サービスの運用を行うことができる／論点：要員計画における必要要員数の見積り