顧客関係・事業関係・SLA管理及びハードウェア/データセンター施設管理
事業関係管理とサービスレベル管理の役割の違いに関する記述として、最も適切なものはどれか。
- Aサービスレベル管理は顧客との関係全般を扱い、事業関係管理はSLA項目の技術的な測定のみを扱う
- B事業関係管理とサービスレベル管理は、いずれもSLA違反時の違約金算定のみを目的とする
- C事業関係管理は苦情対応を含まず、苦情対応は必ずサービスデスクが独立して行う
- ✓サービスレベル管理は個々のサービスの合意事項の維持・改善を扱うのに対し、事業関係管理は顧客組織との中長期的な関係構築や事業戦略レベルでの連携を扱う
解説
サービスレベル管理は個々のサービスについてのSLAなど合意事項の維持・改善を担うのに対し、事業関係管理は顧客組織との中長期的な関係構築や事業戦略レベルでの連携を担う点で役割が異なる。
根拠ITサービスマネージャ試験 2.業務と役割「顧客関係を管理し、顧客満足を維持する。提供するサービスについて顧客と合意する」及び3.期待する技術水準の記述