顧客関係・事業関係・SLA管理及びハードウェア/データセンター施設管理
顧客から、保守契約の対象外である増設機器で故障が発生したとして、至急の修理を求められた。ITサービスマネージャの対応として最も適切なものはどれか。
- A契約対象外であるため一切対応しないと回答する
- ✓契約範囲外である旨を説明した上で、有償対応や契約範囲の見直しなどの選択肢を提示して顧客と合意する
- C契約書の内容を確認せずに、ひとまず無償で修理対応する
- D保守契約の内容を顧客に無断で拡大解釈して対応する
解説
保守契約の範囲外である事実は顧客に明確に説明したうえで、有償対応や契約見直しなど現実的な選択肢を提示して合意形成を図ることが適切である。一切拒否することも、契約を確認せず無償対応や無断拡大解釈をすることも不適切である。
根拠ITサービスマネージャ試験 2.業務と役割「顧客の設備要件に合致したハードウェアの導入、ソフトウェアの導入、カスタマイズ、保守及び修理を実施する」