対人技能・実務技能
衣料品店で、来店した客が複数の商品を手に取ったり戻したりしながら決めかねている様子だった。このときスタッフが取るべき対応として最も適切なものはどれか。
- A早く決めてもらうため、いずれか一つの商品を強く勧める。
- ✓客の様子を見守りつつ声をかけるタイミングを図り、質問があればいつでも答えられる姿勢で待つ。
- C決めるまで放置し、一切話しかけないようにする。
- D他の客の対応を優先し、その客への対応は後回しにする。
解説
迷っている顧客の心理を理解し、押し付けがましくならないよう見守りながら、必要なときに応じられる姿勢を保つことが顧客心理に配慮した接遇である。
根拠サービス接遇実務審査基準 Ⅳ対人技能⑵接遇知識①対人心理(顧客心理)が理解できる