サービス接遇検定の全問題一覧
サービススタッフの資質
- 受付担当者が、来客から事実と異なる内容の強い口調の苦情を受けた。内心では納得できない思いを抱きながらも、感情を表に出さず、最後まで冷静に話を聞き続けた。この対応が示すサービススタッフの資質として最も適切なものはどれか。
- サービススタッフに求められる「明るさ」についての説明として、最も適切なものはどれか。
- サービススタッフの資質のひとつである「良識」の説明として、最も適切なものはどれか。
- 私服での勤務が認められている職場で、接客を担当するスタッフが、流行の派手な装飾品を多数身につけて出勤した。このスタッフの行動についての評価として最も適切なものはどれか。
- 職場での「協調性」と、単に周囲の意見にそのまま合わせる態度との違いを説明したものとして、最も適切なものはどれか。
- 先輩スタッフから接客の言葉遣いについて改善点を指摘されたとき、素直な態度として最も適切な対応はどれか。
- 来客から理不尽なクレームを受けた際、忍耐力のある対応として取るべき行動の順序として、最も適切なものはどれか。
- サービススタッフの資質における「清潔感」と「身だしなみ」の違いを説明したものとして、最も適切なものはどれか。
- サービススタッフの資質のひとつである「誠実さ」の説明として、最も適切なものはどれか。
- 予約のない来客が、担当者不在の時間帯に急な用件で訪れた。受付スタッフは、規則にはない対応であることを理解しつつ、来客の事情を聞いたうえで、代理の担当者に取り次ぐという判断を行った。この対応が示す資質として最も適切なものはどれか。
- サービス接遇実務における「適切な判断と表現」についての説明として、最も適切なものはどれか。
- 忙しい時間帯に来客から在庫の有無を尋ねられたが、担当者に確認しないと正確な回答ができない状況だった。このときサービススタッフが取るべき対応として最も適切なものはどれか。
- サービススタッフの資質における「良識」と「素直な態度」の違いを説明したものとして、最も適切なものはどれか。
- 接客チームで新しい接客方法を導入する際、あるスタッフは従来のやり方に慣れていて抵抗があったが、チームで話し合った結果を受け入れ、積極的に新しい方法を試すよう努めた。この行動が示す資質として最も適切なものはどれか。
- サービススタッフの資質における「忍耐力」と、単なる「我慢」との違いを説明したものとして、最も適切なものはどれか。
- 制服が指定されている職場で、あるスタッフが制服の規定にない大きなリボンを胸元に付けて接客をしていた。この行動についての評価として最も適切なものはどれか。
- サービススタッフの資質における「協調性」の説明として、最も適切なものはどれか。
- お客様から複雑な問い合わせを受けた際、適切な判断と表現を行うための一般的な手順として、最も適切なものはどれか。
- サービススタッフに求められる「明るさ」と、単なる「愛想の良さ」との違いを説明したものとして、最も適切なものはどれか。
専門知識
- ある美容室では、同じ担当者が施術しても、その日の体調や店内の混雑状況によって仕上がりの質に差が生じることがある。このような現象が示すサービスの特性として、最も適切なものはどれか。
- 航空会社において、当日売れ残った座席は翌日以降に持ち越して販売することができない。この事例が示すサービスの特性として、最も適切なものはどれか。
- あるコンサート会場では、演奏者の演奏という行為と、観客がそれを鑑賞するという行為が、同じ時間・同じ場所で行われる。この事例が示すサービスの特性として、最も適切なものはどれか。
- ある商品の仕入原価が1,600円である。この原価に対して20%の利益を上乗せして定価を設定する場合、定価はいくらになるか。
- 定価2,000円の商品を15%引きで販売する場合、販売価格はいくらになるか。
- サービスの「本来的機能」と「付随機能」の違いを説明したものとして、最も適切なものはどれか。
- 商業活動における「卸売業」と「小売業」の違いを説明したものとして、最も適切なものはどれか。
- 商業取引における「掛け売り」の説明として、最も適切なものはどれか。
- 「粗利益」の説明として、最も適切なものはどれか。
- 小売店における商品の仕入れから販売に至るまでの一般的な業務の流れとして、最も適切な順序はどれか。
- ある美容室で、顧客が施術を受けてスタイリングという行為そのものを購入したが、施術後にその「サービス」を物として持ち帰ることはできなかった。この事例が示すサービスの特性として最も適切なものはどれか。
- 「直接金融」と「間接金融」の違いを説明したものとして、最も適切なものはどれか。
- ある商品の固定費が300,000円、1個あたりの販売価格が2,000円、1個あたりの変動費が1,200円である場合、損益分岐点となる販売数量は何個か。
- 税抜価格3,500円の商品に10％の消費税を加えた場合の税込価格はいくらか。
- 約束手形を用いた取引における一般的な流れとして、次のア〜ウを適切な順序に並べたものはどれか。 ア．手形代金の取立 イ．手形の振出・交付 ウ．手形の呈示
- ある事業者が、顧客から預かった衣服を洗濯・仕上げして返却するという事業を営んでいる。このサービスの種類として最も適切なものはどれか。
- 「固定費」と「変動費」の違いを説明したものとして、最も適切なものはどれか。
- 商業取引における「委託販売」の説明として、最も適切なものはどれか。
- ある商品の人気が急激に高まり、需要が供給を大幅に上回る状態が続いた。この場合に一般的に生じる現象として、最も適切なものはどれか。
- 一般的な新商品の開発における業務の流れとして、次のア〜エを適切な順序に並べたものはどれか。 ア．試作品の製作 イ．市場調査 ウ．商品企画 エ．販売開始
一般知識
- ある消費者が、自宅を訪問した業者から化粧品を購入する契約を結んだが、契約書面を受け取った日から一定期間内であれば、理由を問わず無条件で契約を解除できる制度がある。この制度の名称として最も適切なものはどれか。
- 「インフレーション」と「デフレーション」の違いを説明したものとして、最も適切なものはどれか。
- 原価1,000円の商品に250円の利益(値入額)を加えて売価を1,250円に設定した場合、売価に対する値入率は何%か。
- 小切手を用いた取引における一般的な流れとして、次のア〜ウを適切な順序に並べたものはどれか。ア．小切手の振出・交付 イ．銀行窓口での呈示 ウ．預金口座からの支払
- 「動産」と「不動産」の違いを説明したものとして、最も適切なものはどれか。
- 「フランチャイズチェーン」の説明として、最も適切なものはどれか。
- 為替相場が円安に進んだ場合、海外へ製品を輸出する国内企業に一般的に生じる影響として、最も適切なものはどれか。
- ある商品の年間売上原価が2,400,000円、平均在庫金額が400,000円である場合、在庫回転率(年間)は何回か。
- ある衣料品店が、季節の変わり目に売れ残った商品を通常より大幅に値下げして販売した。この価格設定を行う主な目的として、最も適切なものはどれか。
- 経済活動における一般的な流れとして、次のア〜ウを適切な順序に並べたものはどれか。ア．流通 イ．消費 ウ．生産
- 株式会社における株主の「有限責任」についての説明として、最も適切なものはどれか。
- ある家電メーカーが製造した製品に構造上の欠陥があり、これを通常の方法で使用していた消費者がやけどを負った。この場合に消費者が製造業者に対して損害賠償を求める根拠となる法律として、最も適切なものはどれか。
- 「著作権」と「特許権」の違いを説明したものとして、最も適切なものはどれか。
- 100,000円を年利3％の単利で1年間預けた場合、得られる利息の額はいくらか。
- 株式会社を設立する際の一般的な手続きの順序として、次のア〜エを適切に並べたものはどれか。ア．定款の作成 イ．公証人による定款の認証 ウ．出資金の払込み エ．設立登記の申請
- ある食品会社が、実際の産地よりも著しく優良な産地であるかのように表示して商品を販売していたことが発覚した。この行為が抵触する可能性が高い法律として、最も適切なものはどれか。
- 産業分類における「一次産業」「二次産業」「三次産業」の違いを説明したものとして、最も適切なものはどれか。
- 為替相場が1ドル＝150円のとき、300ドルを日本円に両替すると何円になるか。
- クレジットカードを用いた買い物における一般的な取引の流れとして、次のア〜ウを適切な順序に並べたものはどれか。ア．会員が加盟店でカードを提示して商品を購入する イ．加盟店がカード会社に利用代金を請求する ウ．カード会社が会員の口座から利用代金を引き落とす
- 「GDP（国内総生産）」の説明として、最も適切なものはどれか。
対人技能・実務技能
- 来客に対して「お客様が資料をご覧になる」という尊敬語と、「私が資料を拝見する」という謙譲語の違いを説明したものとして、最も適切なものはどれか。
- 接客の場面で、依頼や断りなどを伝える前に添えて相手への配慮を示す「恐れ入りますが」「あいにくですが」といった言葉の説明として、最も適切なものはどれか。
- 衣料品店で、来店した客が複数の商品を手に取ったり戻したりしながら決めかねている様子だった。このときスタッフが取るべき対応として最も適切なものはどれか。
- 来店した顧客に商品を提示して説明を行う際の一般的な手順として、次のア〜エを適切な順序に並べたものはどれか。ア．商品の特徴を説明する イ．顧客の要望を確認する ウ．商品を提示する エ．購入の意思を確認する
- 常連客に対して親しみを込めて接することと、なれなれしい態度で接することの違いを説明したものとして、最も適切なものはどれか。
- 来客から商品の不具合について苦情を受けたスタッフが、原因や責任の所在がまだ明確でない状況にある。このときスタッフが最初に行うべき対応として最も適切なものはどれか。
- 顧客からのクレームに対応する際の一般的な業務の流れとして、次のア〜エを適切な順序に並べたものはどれか。ア．解決策を提示する イ．状況を把握し事実関係を確認する ウ．必要に応じて上司へ報告・相談する エ．お詫びの言葉を述べる
- サービス実務における「金品の管理」と「金品の搬送」の違いを説明したものとして、最も適切なものはどれか。
- 来客の応対をしているスタッフが、対応の合間に受付カウンター周辺のパンフレットの乱れや落ちているごみに気づいた。このときの対応として最も適切なものはどれか。
- 取引先の担当者の家族に不幸があったという知らせを受けたスタッフが、会社の慣例に従って弔問や香典の手配を行った。この業務が該当する実務技能の分野として、最も適切なものはどれか。
- 来客が「お手洗いはどこですか」と尋ねてきた。スタッフは場所を指し示すだけでなく、その来客が高齢で足元が不安そうな様子であることに気づき、「よろしければご案内いたしましょうか」と声をかけた。この対応が示す接遇者としてのマナーとして最も適切なものはどれか。
- 「一般的なマナー」と「接遇者としてのマナー」の違いを説明したものとして、最も適切なものはどれか。
- 電話を受ける際の一般的な手順として、次のア〜エを適切な順序に並べたものはどれか。ア．相手の用件を聞き取る イ．自分の会社名・部署名・氏名を名乗る ウ．電話に出て、挨拶をする エ．用件の内容を復唱して確認する
- 接遇用語における「二重敬語」の説明として、最も適切なものはどれか。
- 接客中、あるスタッフは自分の手の爪が伸びていることに気づいたが、接客の合間で手入れをする時間がなかった。このときの対応として最も適切なものはどれか。
- 「顧客心理を理解した対応」と「マニュアル通りの対応」の違いを説明したものとして、最も適切なものはどれか。
- 取引先へ贈答品を手配する際の一般的な業務手順として、次のア〜エを適切な順序に並べたものはどれか。ア．品物を選定する イ．先方の状況や好みを確認する ウ．のし紙・包装を整える エ．発送の手配を行う
- ある事務員が、多額の現金を取引先へ届けるよう指示された。このとき取るべき対応として最も適切なものはどれか。
- 環境整備における「清掃」と「整頓」の違いを説明したものとして、最も適切なものはどれか。
- 社交儀礼の業務における「表書き」の説明として、最も適切なものはどれか。