サービススタッフの資質
来客から理不尽なクレームを受けた際、忍耐力のある対応として取るべき行動の順序として、最も適切なものはどれか。
- Aすぐに反論する → 感情を抑える → 話を最後まで聞く
- ✓感情を抑える → 相手の話を最後まで聞く → 状況を踏まえて対応を検討する
- C上司に対応を任せる → 相手の話を聞く → 感情を抑える
- D対応を検討する → 感情を抑える → 相手の話を聞く
解説
忍耐力を発揮する場面では、まず自分の感情を抑え、相手の話を遮らず最後まで聞いたうえで、状況に応じた対応を検討する順序が適切である。
根拠サービススタッフの資質⑵従業要件④忍耐力のある行動が期待できる