対人技能・実務技能
「顧客心理を理解した対応」と「マニュアル通りの対応」の違いを説明したものとして、最も適切なものはどれか。
- A顧客心理を理解した対応とマニュアル通りの対応は、実際には同じ結果をもたらす
- Bマニュアル通りの対応の方が、常に顧客満足度が高くなる
- ✓顧客心理を理解した対応は、相手の状況や気持ちを踏まえて臨機応変に振る舞うのに対し、マニュアル通りの対応は状況にかかわらず定められた言動を一律に行うものである
- D顧客心理を理解した対応は、マニュアルを無視してよいという意味である
解説
顧客心理を理解した対応は相手の状況や感情に応じて柔軟に振る舞う点に特徴があり、状況を問わず定型的な言動を行うマニュアル通りの対応とは性質が異なる。
根拠サービス接遇実務審査基準 Ⅳ対人技能⑵接遇知識 ①対人心理・顧客心理