対人技能・実務技能
顧客からのクレームに対応する際の一般的な業務の流れとして、次のア〜エを適切な順序に並べたものはどれか。ア．解決策を提示する イ．状況を把握し事実関係を確認する ウ．必要に応じて上司へ報告・相談する エ．お詫びの言葉を述べる
- ✓エ→イ→ウ→ア
- Bイ→エ→ア→ウ
- Cウ→エ→イ→ア
- Dエ→ア→イ→ウ
解説
まず不快な思いをさせたことへお詫びを述べ、状況・事実関係を確認し、必要に応じて上司へ報告・相談したうえで解決策を提示するという流れが一般的である。
根拠サービス接遇実務審査基準 Ⅴ実務技能⑴問題処理①問題処理について、対処できる