対人技能・実務技能
来客が「お手洗いはどこですか」と尋ねてきた。スタッフは場所を指し示すだけでなく、その来客が高齢で足元が不安そうな様子であることに気づき、「よろしければご案内いたしましょうか」と声をかけた。この対応が示す接遇者としてのマナーとして最も適切なものはどれか。
- A決められた案内手順を省略せずに実行しただけである
- B来客全員に一律で同じ案内をする効率的な対応である
- ✓相手の状況を観察し、必要に応じて配慮ある行動を追加している
- D規則にない行動であり、接遇者としては避けるべきである
解説
接遇者としてのマナーは、決められた手順を機械的にこなすだけでなく、相手の様子を観察して必要な配慮を自発的に加えることが求められる。この事例はまさにそのような柔軟な対応を示している。
根拠サービス接遇実務審査基準 Ⅳ対人技能⑵接遇知識 ③接遇者としてのマナー