サービススタッフの資質
お客様から複雑な問い合わせを受けた際、適切な判断と表現を行うための一般的な手順として、最も適切なものはどれか。
- A分かりやすい言葉で説明する→お客様の話を把握する→対応方法を検討する
- ✓お客様の話の内容を正確に把握する→対応方法を検討する→分かりやすい言葉で説明する
- C対応方法を検討する→分かりやすい言葉で説明する→お客様の話を把握する
- Dお客様の話を把握せずに、まず自分の考えを伝える
解説
まずお客様の話を正確に把握し、次に対応方法を検討したうえで、分かりやすい言葉で説明するという順序が、状況に即した適切な判断と表現につながる。
根拠サービス接遇実務審査基準 Ⅰサービススタッフの資質 ⑴必要とされる要件②適切な判断と表現