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出典: オリジナル想定問題（当サイト作成、実際の過去問ではありません）。公表されている出題範囲に基づく（最終更新 2026-09-29）
受付担当者が、来客から事実と異なる内容の強い口調の苦情を受けた。内心では納得できない思いを抱きながらも、感情を表に出さず、最後まで冷静に話を聞き続けた。この対応が示すサービススタッフの資質として最も適切なものはどれか。
- ✓忍耐力のある行動
- B協調性のある行動
- C身だしなみへの配慮
- D時事問題への理解
解説
不満や理不尽な状況でも感情を抑えて冷静に対応し続ける力は忍耐力にあたる。協調性や身だしなみとは直接関係しない。
根拠サービススタッフの資質⑵従業要件④忍耐力のある行動が期待できる
サービススタッフの資質のひとつである「良識」の説明として、最も適切なものはどれか。
- A専門分野についての高度で体系的な知識
- ✓社会人として身につけておくべき健全な判断力や常識的な考え方
- C流行や時事情報に関する幅広い雑学
- D業務マニュアルに定められた手順を暗記していること
解説
良識とは社会通念に照らして健全に物事を判断できる常識的な力を指し、専門知識や暗記力とは異なる。
根拠サービススタッフの資質⑵従業要件①良識を持ち、素直な態度がとれる
職場での「協調性」と、単に周囲の意見にそのまま合わせる態度との違いを説明したものとして、最も適切なものはどれか。
- A協調性とは、自分の意見を一切持たずに周囲に従うことである
- ✓協調性とは、自分の考えを持ちながらも、全体の目的のために他者と力を合わせて行動することである
- C周囲に合わせることは、協調性よりも高く評価される行動である
- D協調性と周囲への同調は、実務上まったく同じ意味で用いられる
解説
協調性は自分の考えを保持しつつ組織の目的達成のために他者と連携する態度であり、主体性のない単なる同調とは異なる。
根拠サービススタッフの資質⑵従業要件②適切な行動と協調性が期待できる
来客から理不尽なクレームを受けた際、忍耐力のある対応として取るべき行動の順序として、最も適切なものはどれか。
- Aすぐに反論する → 感情を抑える → 話を最後まで聞く
- ✓感情を抑える → 相手の話を最後まで聞く → 状況を踏まえて対応を検討する
- C上司に対応を任せる → 相手の話を聞く → 感情を抑える
- D対応を検討する → 感情を抑える → 相手の話を聞く
解説
忍耐力を発揮する場面では、まず自分の感情を抑え、相手の話を遮らず最後まで聞いたうえで、状況に応じた対応を検討する順序が適切である。
根拠サービススタッフの資質⑵従業要件④忍耐力のある行動が期待できる
サービススタッフの資質のひとつである「誠実さ」の説明として、最も適切なものはどれか。
- A自分の利益を優先しつつ表面上は丁寧に振る舞うこと
- ✓相手に対して偽りなく真心をもって対応しようとする態度
- C業務規則を厳格に守り、融通を一切きかせないこと
- D目上の人には従順であるが、同僚には無関心であること
解説
誠実さとは、相手に対して偽りなく、真心をもって向き合おうとする態度のことである。
根拠サービススタッフの資質⑴必要とされる要件①明るさと誠実さを備えている
サービス接遇実務における「適切な判断と表現」についての説明として、最も適切なものはどれか。
- A状況を素早く把握し、自分の考えのみを一方的に伝えること
- B上司の指示を待ち、指示された通りにのみ発言すること
- ✓状況を的確にとらえ、相手や場面にふさわしい言葉や態度で伝えること
- D相手の要望を全て受け入れ、反論せずに従うこと
解説
適切な判断と表現とは、状況を的確に見極めたうえで、相手や場面にふさわしい形で対応することを指す。一方的な発言や指示待ち、無条件の追従は判断力・表現力の発揮とはいえない。
根拠サービス接遇実務審査基準 Ⅰサービススタッフの資質 ⑴必要とされる要件②適切な判断と表現
サービススタッフの資質における「良識」と「素直な態度」の違いを説明したものとして、最も適切なものはどれか。
- A良識は上司の命令に従うことであり、素直な態度は自分の意見を持たないことである
- B良識と素直な態度はいずれも同じ意味であり、区別する必要はない
- C良識は経験年数の長さによって決まり、素直な態度は年齢によって決まる
- ✓良識は社会人としての健全な判断力を指し、素直な態度は他者の指摘や助言を受け入れる姿勢を指す
解説
良識は物事を適切に判断する健全な社会的分別を意味し、素直な態度は指摘や助言を謙虚に受け入れる姿勢を意味する点で異なる概念である。
根拠サービス接遇実務審査基準 Ⅰサービススタッフの資質 ⑵従業要件①良識を持ち、素直な態度がとれる
ある美容室では、同じ担当者が施術しても、その日の体調や店内の混雑状況によって仕上がりの質に差が生じることがある。このような現象が示すサービスの特性として、最も適切なものはどれか。
- A無形性
- B同時性
- ✓変動性(品質が均一になりにくいこと)
- D消滅性
解説
サービスは提供者や状況によって品質に差が生じやすく、これを変動性(非均一性)という。無形性は形がないこと、同時性は生産と消費が同時であること、消滅性は貯蔵できないことを指すため、いずれも本事例には当てはまらない。
根拠サービス接遇実務審査基準 Ⅱ専門知識⑴サービス知識①サービスの意義
あるコンサート会場では、演奏者の演奏という行為と、観客がそれを鑑賞するという行為が、同じ時間・同じ場所で行われる。この事例が示すサービスの特性として、最も適切なものはどれか。
- A消滅性
- B変動性
- ✓同時性(生産と消費を切り離せないこと)
- D無形性
解説
サービスは生産と消費が同時に行われ、両者を切り離すことができない。これを同時性(不可分性)という。消滅性は貯蔵不可能な点、変動性は品質のばらつきに関する特性であり、本事例の説明としては適切でない。
根拠サービス接遇実務審査基準 Ⅱ専門知識⑴サービス知識①サービスの意義
定価2,000円の商品を15%引きで販売する場合、販売価格はいくらになるか。
- A1,850円
- B1,600円
- ✓1,700円
- D1,750円
解説
割引後の価格は定価×(1-割引率)で求められる。2,000円×(1-0.15)=1,700円となるため、1,700円が正しい。
根拠サービス接遇実務審査基準 Ⅱ専門知識⑵従業知識①商業用語、経済用語
商業活動における「卸売業」と「小売業」の違いを説明したものとして、最も適切なものはどれか。
- A卸売業は消費者に直接商品を販売し、小売業は事業者間で商品を仲介する
- ✓卸売業は生産者から仕入れた商品を小売業者など事業者に販売し、小売業は消費者に直接販売する
- C卸売業と小売業はどちらも消費者にのみ商品を販売する業態である
- D卸売業は無形のサービスのみを扱い、小売業は有形の商品のみを扱う
解説
卸売業は生産者と小売業者の間に立って商品を仲介し、事業者を取引相手とするのに対し、小売業は最終消費者に直接商品を販売する点で異なる。
根拠サービス接遇実務審査基準 Ⅱ専門知識⑵従業知識①商業用語、経済用語
「粗利益」の説明として、最も適切なものはどれか。
- A人件費や家賃などの経費をすべて差し引いた後に残る最終的な利益
- B売上高から借入金の利息を差し引いた金額
- ✓売上高から売上原価を差し引いた利益
- D仕入れにかかった費用の総額
解説
粗利益は売上高から売上原価(仕入原価など)を差し引いたものであり、そこからさらに人件費や家賃等の経費を差し引くと最終的な利益(純利益に近いもの)が算出される。
根拠サービス接遇実務審査基準 Ⅱ専門知識⑵従業知識①商業用語、経済用語
ある美容室で、顧客が施術を受けてスタイリングという行為そのものを購入したが、施術後にその「サービス」を物として持ち帰ることはできなかった。この事例が示すサービスの特性として最も適切なものはどれか。
- A同時性（生産と消費が同時に行われる特性）
- B消滅性（保存や在庫ができない特性）
- ✓無形性（形がなく、目に見えたり触れたりできない特性）
- D非均一性（提供者や状況によって質が変動する特性）
解説
サービスは物のように形を持たず、行為や活動として提供されるため、所有したり持ち帰ったりすることができない。この特性を無形性という。
根拠サービス接遇実務審査基準 Ⅱ専門知識⑴サービス知識②サービスの機能（サービスの特性）
ある商品の固定費が300,000円、1個あたりの販売価格が2,000円、1個あたりの変動費が1,200円である場合、損益分岐点となる販売数量は何個か。
- A300個
- B500個
- C250個
- ✓375個
解説
1個あたりの貢献利益は2,000円−1,200円＝800円であり、固定費300,000円をこの貢献利益で割ると300,000÷800＝375個となる。
根拠サービス接遇実務審査基準 Ⅱ専門知識⑵従業知識（商業用語、経済用語）
ある消費者が、自宅を訪問した業者から化粧品を購入する契約を結んだが、契約書面を受け取った日から一定期間内であれば、理由を問わず無条件で契約を解除できる制度がある。この制度の名称として最も適切なものはどれか。
- A委託販売制度
- B分割払い制度
- ✓クーリングオフ制度
- D保証金制度
解説
訪問販売などで契約書面を受け取った日から一定期間内であれば無条件で契約を解除できる制度をクーリングオフ制度という。消費者を保護するための代表的な仕組みであり、社会常識として理解しておくべき事項である。
根拠サービス接遇実務審査基準 Ⅲ一般知識⑴社会常識①社会常識が理解できる
原価1,000円の商品に250円の利益(値入額)を加えて売価を1,250円に設定した場合、売価に対する値入率は何%か。
- A15%
- ✓20%
- C25%
- D30%
解説
値入率は値入額を売価で割って算出する。250円÷1,250円=0.2となり、値入率は20%である。原価に対する割合(利益率)と混同しないよう注意が必要である。
根拠サービス接遇実務審査基準 Ⅱ専門知識⑵従業知識②商業用語、経済用語が理解できる
「動産」と「不動産」の違いを説明したものとして、最も適切なものはどれか。
- A不動産は価格が変動しない資産を指し、動産は価格が変動する資産を指す。
- ✓不動産は土地及びその定着物(建物など)を指し、動産はそれ以外の物品を指す。
- C不動産は法人のみが所有できる資産であり、動産は個人のみが所有できる資産である。
- D不動産は消耗品を指し、動産は耐久財を指す。
解説
不動産は土地及びその定着物を指し、動産はそれ以外の移動可能な物品を指す。価格変動や所有主体、耐久性の違いによる区分ではない。
根拠サービス接遇実務審査基準 Ⅲ一般知識⑴社会常識①社会常識が理解できる
為替相場が円安に進んだ場合、海外へ製品を輸出する国内企業に一般的に生じる影響として、最も適切なものはどれか。
- ✓輸出品の外貨建て価格が割安になり、輸出が有利になる。
- B輸入原材料の調達コストが下がる。
- C海外旅行に出かける国内消費者の費用負担が軽くなる。
- D国内の物価が全体的に下落する。
解説
円安になると、同じ円建て価格の製品でも外貨に換算した価格が下がるため、海外の買い手にとって割安になり輸出企業に有利に働く。輸入コスト上昇や海外旅行費用の増加、物価上昇はむしろ円安の一般的な影響として挙げられる。
根拠サービス接遇実務審査基準 Ⅲ一般知識⑴社会常識②時事問題を理解している
ある衣料品店が、季節の変わり目に売れ残った商品を通常より大幅に値下げして販売した。この価格設定を行う主な目的として、最も適切なものはどれか。
- ✓在庫を早期に処分し、保管コストや商品の陳腐化による損失を抑えるため。
- B商品の品質の高さを消費者に強くアピールするため。
- C新規出店のための資金を短期間で大きく調達するため。
- D競合他社との価格競争を避けるため。
解説
季節商品の見切り販売は、時間の経過とともに価値が下がる在庫を早めに現金化し、保管費用や陳腐化による損失を最小限に抑えることを主な目的とする。
根拠サービス接遇実務審査基準 Ⅱ専門知識⑵従業知識①商業活動、経済活動が理解できる
株式会社における株主の「有限責任」についての説明として、最も適切なものはどれか。
- ✓株主は、出資した金額を限度として会社の債務についての責任を負う。
- B株主は、会社の債務について全財産をもって無制限に責任を負う。
- C株主は、会社の債務について一切の責任を負わない。
- D株主は、会社が黒字である限りにおいてのみ責任を負う。
解説
株式会社の株主は、出資額の範囲内でのみ責任を負う有限責任が原則である。これは全財産をもって責任を負う個人事業主の無限責任とは異なる。
根拠Ⅱ専門知識⑵従業知識 商業活動、経済活動が理解できる
「著作権」と「特許権」の違いを説明したものとして、最も適切なものはどれか。
- A著作権は特許庁への出願と審査を経て発生し、特許権は創作と同時に発生する。
- ✓著作権は創作と同時に自動的に発生するが、特許権は特許庁への出願と審査を経て登録されることで発生する。
- C著作権と特許権は、いずれも登録手続きを経ることで初めて権利が発生する。
- D著作権と特許権は、いずれも発明そのものを保護対象とする点で同じである。
解説
著作権は創作した時点で権利が発生する無方式主義がとられているが、特許権は出願・審査・登録という手続きを経て初めて権利として認められる。
根拠Ⅱ専門知識⑵従業知識 商業用語、経済用語が理解できる
来客に対して「お客様が資料をご覧になる」という尊敬語と、「私が資料を拝見する」という謙譲語の違いを説明したものとして、最も適切なものはどれか。
- ✓尊敬語は相手の動作を高めて敬意を表す言い方であり、謙譲語は自分や身内の動作をへりくだって表現することで相手への敬意を示す言い方である。
- B尊敬語と謙譲語はどちらも自分の動作を高めて表現する言い方であり、使い分けに違いはない。
- C尊敬語は目上の人にのみ使用し、謙譲語は目下の人にのみ使用する言い方である。
- D尊敬語は書き言葉でのみ用いられ、謙譲語は話し言葉でのみ用いられる言い方である。
解説
尊敬語は相手側の行為・状態を高めて敬意を表し、謙譲語は自分側の行為をへりくだることで相対的に相手を高める。動作の主体がどちらにあるかが両者の違いである。
根拠サービス接遇実務審査基準 Ⅳ対人技能⑶話し方「接遇者としての基本的な話し方」
衣料品店で、来店した客が複数の商品を手に取ったり戻したりしながら決めかねている様子だった。このときスタッフが取るべき対応として最も適切なものはどれか。
- A早く決めてもらうため、いずれか一つの商品を強く勧める。
- ✓客の様子を見守りつつ声をかけるタイミングを図り、質問があればいつでも答えられる姿勢で待つ。
- C決めるまで放置し、一切話しかけないようにする。
- D他の客の対応を優先し、その客への対応は後回しにする。
解説
迷っている顧客の心理を理解し、押し付けがましくならないよう見守りながら、必要なときに応じられる姿勢を保つことが顧客心理に配慮した接遇である。
根拠サービス接遇実務審査基準 Ⅳ対人技能⑵接遇知識①対人心理（顧客心理）が理解できる
常連客に対して親しみを込めて接することと、なれなれしい態度で接することの違いを説明したものとして、最も適切なものはどれか。
- ✓親しみを込めた接客は相手への敬意を保ちながら心の距離を縮める態度であり、なれなれしい態度は敬意を欠き相手に不快感を与えかねない態度である。
- B親しみを込めた接客となれなれしい態度はどちらも顧客との距離を縮める点で同じであり、区別する必要はない。
- C親しみを込めた接客は初対面の客にのみ行うものであり、なれなれしい態度は常連客にのみ許される。
- D親しみを込めた接客は敬語を一切使わない話し方であり、なれなれしい態度は敬語を多用する話し方である。
解説
親しみやすさは相手への敬意を前提とした心理的距離の近さであるのに対し、なれなれしさは敬意を欠いた態度であり、顧客との適切な人間関係を保つ上でこの違いを理解することが重要である。
根拠サービス接遇実務審査基準 Ⅳ対人技能⑴人間関係「人間関係の対処について、理解がある」
顧客からのクレームに対応する際の一般的な業務の流れとして、次のア〜エを適切な順序に並べたものはどれか。ア．解決策を提示する イ．状況を把握し事実関係を確認する ウ．必要に応じて上司へ報告・相談する エ．お詫びの言葉を述べる
- ✓エ→イ→ウ→ア
- Bイ→エ→ア→ウ
- Cウ→エ→イ→ア
- Dエ→ア→イ→ウ
解説
まず不快な思いをさせたことへお詫びを述べ、状況・事実関係を確認し、必要に応じて上司へ報告・相談したうえで解決策を提示するという流れが一般的である。
根拠サービス接遇実務審査基準 Ⅴ実務技能⑴問題処理①問題処理について、対処できる
来客の応対をしているスタッフが、対応の合間に受付カウンター周辺のパンフレットの乱れや落ちているごみに気づいた。このときの対応として最も適切なものはどれか。
- A来客対応中は他の業務を一切行うべきではないため、気づいても後回しにする。
- ✓気づいた時点で来客の対応が一段落したタイミングを見て、速やかに整理・清掃を行う。
- C気づいても自分の担当外の場所であれば対応しない。
- D来客が退店するまで待ち、その後まとめて他のスタッフに指示して片付けさせる。
解説
環境整備は顧客に快適な印象を与えるために日常的に対応すべき実務技能であり、気づいた時点で速やかに整理・清掃を行うことが求められる。
根拠サービス接遇実務審査基準 Ⅴ実務技能⑵環境整備①環境整備について、対処できる
来客が「お手洗いはどこですか」と尋ねてきた。スタッフは場所を指し示すだけでなく、その来客が高齢で足元が不安そうな様子であることに気づき、「よろしければご案内いたしましょうか」と声をかけた。この対応が示す接遇者としてのマナーとして最も適切なものはどれか。
- A決められた案内手順を省略せずに実行しただけである
- B来客全員に一律で同じ案内をする効率的な対応である
- ✓相手の状況を観察し、必要に応じて配慮ある行動を追加している
- D規則にない行動であり、接遇者としては避けるべきである
解説
接遇者としてのマナーは、決められた手順を機械的にこなすだけでなく、相手の様子を観察して必要な配慮を自発的に加えることが求められる。この事例はまさにそのような柔軟な対応を示している。
根拠サービス接遇実務審査基準 Ⅳ対人技能⑵接遇知識 ③接遇者としてのマナー
電話を受ける際の一般的な手順として、次のア〜エを適切な順序に並べたものはどれか。ア．相手の用件を聞き取る イ．自分の会社名・部署名・氏名を名乗る ウ．電話に出て、挨拶をする エ．用件の内容を復唱して確認する
- Aイ→ウ→ア→エ
- ✓ウ→イ→ア→エ
- Cウ→ア→イ→エ
- Dア→ウ→イ→エ
解説
電話応対では、まず出て挨拶をし、次に名乗り、その後相手の用件を聞き取り、最後に内容を復唱して確認するという流れが基本である。
根拠サービス接遇実務審査基準 Ⅳ対人技能⑶話し方 ②接遇者としての基本的な話し方