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出典: オリジナル想定問題（当サイト作成、実際の過去問ではありません）。公表されている出題範囲に基づく（最終更新 2026-09-06）
あるITサービスの計画稼働時間は月間500時間である。この月に計画外の停止が合計5時間発生した。このサービスの稼働率(%)を求めよ。
- ✓99%
- B95%
- C99.5%
- D90%
解説
稼働率は(計画稼働時間-停止時間)÷計画稼働時間で求める。(500-5)÷500×100=99%となる。
根拠パフォーマンス評価とKPI(可用性・稼働率の算定)
ある週に発生したインシデント5件の復旧に要した時間はそれぞれ30分、45分、20分、55分、40分だった。この週の平均復旧時間(分)を求めよ。
- A35分
- B40分
- ✓38分
- D45分
解説
平均復旧時間は各インシデントの復旧時間の合計を件数で割って求める。(30+45+20+55+40)÷5=190÷5=38分となる。
根拠パフォーマンス評価とKPI(平均復旧時間の算定)
ある企業の基幹システムで通信障害が発生し、複数の利用者から同時に問い合わせが入った。運用担当者が最初に優先すべき対応として最も適切なものはどれか。
- ✓合意されたサービスレベルに従って、できるだけ早くサービスを復旧させることを優先する
- B恒久的な原因究明を最優先し、原因が判明するまでサービスの復旧作業は行わない
- C障害の責任がどの部署にあるかを特定することを最優先する
- D是正処置計画を作成し、経営層の承認を得てから対応を開始する
解説
インシデント管理の目的は、合意されたサービスレベルに沿ってサービスを速やかに復旧させることであり、恒久的な原因究明は問題管理で行う。責任追及や承認待ちを優先すると復旧が遅れ、利用者への影響が拡大する。
根拠インシデント管理と問題管理の違い
内部監査において、インシデント対応の手順が文書化された手順から逸脱していることが指摘された。是正処置のプロセスにおいて、原因分析の後に行うべき対応はどれか。
- A指摘内容を記録した時点で対応を完了とする
- B次回の内部監査まで対応を保留する
- ✓是正処置を計画し実施したうえで、その処置が有効であったかを評価する
- D監査を実施した要員に是正処置の実施を代行させる
解説
是正処置は原因分析の後、対策を計画・実施し、さらにその処置が不適合の再発防止に有効であったかをレビューして初めて完了する。記録のみ、保留、他者への丸投げでは不適合が是正されない。
根拠是正処置
顧客から、提供しているITサービスの状況を定期的に報告してほしいという要望を受けた。サービス報告に含める内容として最も適切な組み合わせはどれか。
- ✓SLAの達成状況、インシデントの発生件数と傾向、実施した改善活動
- Bサービス担当要員個人の人事評価と給与に関する情報
- C他の顧客に提供しているサービスの契約金額
- D自社の中期経営計画や財務諸表の詳細
解説
サービス報告は、合意したサービスレベルの達成状況やインシデントの傾向、改善活動の状況など、顧客がサービスの実態を把握し意思決定できる情報を対象とする。個人の人事情報や他顧客の契約金額、自社の財務情報は対象外である。
根拠サービス報告
サービスマネジメントシステムにおける是正処置のプロセスを、実施する順序どおりに並べたものはどれか。
- A原因分析 → 不適合の特定 → 是正処置の実施 → 有効性のレビュー
- B是正処置の実施 → 不適合の特定 → 原因分析 → 有効性のレビュー
- ✓不適合の特定 → 原因分析 → 是正処置の計画・実施 → 有効性のレビュー
- D有効性のレビュー → 不適合の特定 → 原因分析 → 是正処置の実施
解説
是正処置は、まず不適合を特定し、その原因を分析したうえで対策を計画・実施し、最後にその処置が再発防止に有効であったかをレビューする順序で進める。
根拠是正処置
マネジメントレビューを実施する際、最初に行うべきことはどれか。
- ✓前回レビューでの決定事項のフォローアップ状況や、パフォーマンスデータなどのレビュー入力情報を収集する
- B現行の方針をただちに改定する
- C是正処置を実施する
- D内部監査を新たに計画する
解説
マネジメントレビューは、前回の決定事項のフォローアップ状況やパフォーマンスデータなどのレビュー入力情報を収集・整理したうえで、経営層がSMSの妥当性や有効性を評価する順序で進める。
根拠内部監査とマネジメントレビュー
あるシステムのMTBF（平均故障間隔）が245時間、MTTR（平均修復時間）が5時間であるとき、この期間における稼働率はどれか。
- ✓98%
- B96%
- C97%
- D99%
解説
稼働率は MTBF ÷ (MTBF + MTTR) で求める。245 ÷ (245 + 5) = 245 ÷ 250 = 0.98 となり、稼働率は98%である。
根拠期待する技術水準：要員・供給者・資源・予算を管理し、サービスの運用を行うことができる／論点：可用性管理における稼働率（MTBF・MTTRからの算出）
基幹サーバの最大処理能力は100,000TPSであり、直近のピーク時実測トランザクション数は72,000TPSであった。最大処理能力に対するキャパシティの余裕率はどれか。
- A22%
- B32%
- ✓28%
- D38%
解説
余裕率は (最大処理能力 − ピーク時使用量) ÷ 最大処理能力 で求める。(100,000 − 72,000) ÷ 100,000 = 0.28 であり、余裕率は28%である。
根拠期待する技術水準：要員・供給者・資源・予算を管理し、サービスの運用を行うことができる／論点：キャパシティ管理における余裕率（キャパシティプランニング）
ある企業がデータセンター運用の一部を外部の供給者に委託しており、契約にはUC（Underpinning Contract：引受保証契約）としてSLA項目が明記されている。この供給者の対応時間が合意水準を恒常的に超過するようになった。ITサービスマネージャが最初に取るべき対応として最も適切なのはどれか。
- A直ちに契約を解除し、新規供給者を選定する
- ✓UCに合意した内容と実績を照合し、供給者管理プロセスの中で是正を要求する
- C自社要員を増員し、委託業務を巻き取る
- D顧客とのSLAを緩和する方向で合意し直す
解説
供給者管理では、まず契約（UC）で合意した内容と実際の実績を照合し、供給者管理プロセスの枠組みの中で是正を要求することが基本の対応である。契約解除や自社での巻き取りは、是正要求を経ても改善しない場合に検討する選択肢である。
根拠業務と役割：新規サービス又はサービス変更の管理／期待する技術水準：要員・供給者・資源・予算の管理／論点：供給者管理（UC・SLAの実績照合と是正要求）
月次のキャパシティレポートで、基幹システムのストレージ使用率が過去6か月連続で上昇し、直近で85%に達した。ストレージ増設の発注から納入までのリードタイムは3か月である。このときとるべき対応として最も適切なのはどれか。
- A使用率が90%に達してから増設を発注する
- B次年度の予算策定まで対応を保留する
- ✓増設のリードタイムを踏まえ、トレンドから逼迫時期を予測して今すぐ発注する
- D利用者にデータ削除を依頼するだけで様子を見る
解説
キャパシティ管理では、使用率のトレンドと調達のリードタイムを踏まえて、容量逼迫前に前もって手配することが求められる。しきい値到達後に発注すると、リードタイムの間に容量不足が発生するおそれがある。
根拠期待する技術水準：要員・供給者・資源・予算を管理し、サービスの運用を行うことができる／論点：キャパシティ管理におけるトレンド分析とリードタイムを踏まえた事前対応
四半期の実績確認で、あるサービスの運用コストが予算を15%超過していることが判明し、主因は残業時間の増加による人件費超過であった。ITサービスマネージャが最初に行うべきこととして最も適切なのはどれか。
- A直ちに経営層へ追加予算を申請する
- ✓超過の要因を分解し、業務量・プロセスの問題か要員不足かを特定する
- C残業を一律禁止して打ち切る
- D来期予算に超過分をそのまま上乗せする
解説
予算超過が判明した際は、対症療法的な対応の前に、超過の要因（業務量の増加、プロセスの非効率、要員不足など）を分解して原因を特定することが基本である。原因の特定なしに追加予算の申請や残業禁止を行うと、根本的な解決にならない。
根拠期待する技術水準：要員・供給者・資源・予算を管理し、サービスの運用を行うことができる／論点：予算及び原価管理における差異分析
障害でデータが破損した基幹システムを、直近の完全バックアップと、それ以降に取得した複数世代の増分バックアップを用いて復旧する。このときのリストア作業の正しい順序はどれか。
- A増分バックアップを古い順に全て適用した後、完全バックアップを復元する
- ✓完全バックアップを復元した後、増分バックアップを取得順に適用する
- C最新の増分バックアップのみを適用し、完全バックアップは不要とする
- D完全バックアップと増分バックアップを任意の順序で並行して適用する
解説
増分バックアップは直前のバックアップからの差分のみを保持するため、まず完全バックアップでベースの状態を復元し、その後に増分バックアップを取得した順序どおりに適用する必要がある。
根拠期待する技術水準：要員・供給者・資源・予算を管理し、サービスの運用を行うことができる／論点：バックアップと運用手順（完全・増分バックアップからのリストア順序）
新サービスの提供に向けて要員体制を整備する際、要員計画の立案から配置までの一般的な進め方として最も適切な順序はどれか。
- A要員配置を先に行い、その後にスキルギャップ分析と業務量算定を行う
- B教育計画を策定した後に業務量算定と要員配置を行う
- ✓必要業務量とスキル要件を算定し、現有要員とのスキルギャップを分析した上で、採用・教育計画を策定してから要員を配置する
- D採用活動を先行させた後に業務量算定と要員配置を行う
解説
要員計画では、まず必要な業務量とスキル要件を算定し、現有要員とのギャップを分析したうえで採用・教育計画を策定し、その計画に基づいて要員を配置する順序が基本となる。配置や採用を先行させると、必要な人数・スキルの過不足を把握できない。
根拠期待する技術水準：要員・供給者・資源・予算を管理し、サービスの運用を行うことができる／論点：要員計画とスキル管理の立案手順
IT部門が運用するシステムで重大な脆弱性が公表され、直ちにセキュリティパッチを適用しなければ悪用されるリスクが高い状況が判明した。次回の定例CAB(変更諮問委員会)開催までには数日を要する。このとき最初に取るべき対応として最も適切なものはどれか。
- A定例CABの開催を待ち、そこで承認を得てからパッチを適用する
- B変更管理プロセスを経ずに、担当者の判断で直ちにパッチを適用し、記録は後日作成する
- ✓緊急変更の手順に従い、ECAB(緊急変更諮問委員会)による迅速な承認を得た上でパッチを適用する
- Dリスクが高い変更であるため、変更管理プロセスの対象外として個別に対応する
解説
緊急性が高い変更は、通常のCAB開催を待たず、あらかじめ定められた緊急変更手順に従いECAB等による迅速な承認を経て実施する。無承認での実施や変更管理対象外扱いは統制を失わせるため不適切。
根拠シラバス「新規サービス又はサービス変更について、変更を管理し、サービスの設計、構築及び移行を行う」/ 変更管理プロセスにおける緊急変更の取扱い
新バージョンのシステムを本番環境へリリースしたところ、基幹業務に影響する重大な不具合が発生し、暫定的な回避策では業務継続が困難と判断された。リリース計画にはあらかじめロールバック手順が定義され、承認済みである。このとき取るべき対応として最も適切なものはどれか。
- A不具合の原因調査が完了するまで、ロールバックは実施せず現状のまま様子を見る
- Bロールバックの実施には別途CABの承認が必要であるため、次回定例CABまで待つ
- C利用者に不具合の内容を周知するだけで、システムの状態は変更しない
- ✓承認済みのロールバック手順に従って旧バージョンへ切り戻し、業務影響を最小化した上で原因調査を行う
解説
ロールバック手順はリリース計画の一部としてあらかじめ承認されているため、重大な不具合発生時には追加承認を待たずに定義済み手順に従って切り戻し、業務影響を最小化することが適切である。
根拠シラバス「新規サービス又はサービス変更について…サービスの設計、構築及び移行を行う」/ サービス移行におけるロールバック計画
毎月定例で実施しているバッチジョブのパラメータ変更は、過去1年間、同一の手順・同一の担当者によって問題なく完了しており、リスクも低いと評価されている。しかし現在も都度RFCを起票し、CABの個別承認を得てから実施している。この運用を見直す対応として最も適切なものはどれか。
- A今後は変更管理プロセスの対象外とし、RFCの起票自体を不要にする
- B緊急変更として分類し、ECABによる承認に切り替える
- ✓事前承認済みの手順として標準変更に分類し、以降は個別のCAB承認を省略できるようにする
- Dリスクが低い変更ほど慎重な審査が必要なため、CAB開催頻度を増やす
解説
手順が確立し低リスクと評価されている定型変更は、標準変更として事前承認しておくことで、個別のCAB承認を省略しつつ変更管理としての記録と統制を維持できる。
根拠シラバス「変更管理方針を確立する」/ 変更の分類（標準変更・通常変更・緊急変更）
ある月にIT部門が実施した変更要求は80件であった。このうち、実施後にインシデントを誘発した、又は計画外のロールバックが発生した変更が6件あった。この月の変更成功率はいくらか。
- A90.0%
- B93.5%
- C7.5%
- ✓92.5%
解説
成功した変更は80件中74件(80-6)であるため、成功率は74÷80×100=92.5%となる。
根拠計算・数値型（変更管理における変更成功率の算出）
あるサービス変更は共有ファイルサーバーのメンテナンスを伴う。このサーバーは3つの部門で共用されており、各部門の利用者数は営業部120名、経理部45名、総務部35名である。ただし経理部のうち10名は、変更を実施する時間帯にはすでに別システムへ切り替えているため影響を受けない。この変更で影響を受ける利用者数は何名か。
- A200名
- B180名
- ✓190名
- D210名
解説
3部門の合計利用者数は120+45+35=200名であるが、このうち影響を受けない10名を除くと、実際に影響を受ける利用者数は200-10=190名となる。
根拠計算・数値型（変更の影響評価における影響利用者数の算出）
変更管理プロセスにおける次の4つの作業を、実施すべき順序（早い→遅い）に並べたとき、正しいものはどれか。 ①変更の影響評価とリスク分析 ②RFC(変更要求)の記録 ③CABによる承認可否の決定 ④変更の実施及び結果のレビュー
- A①→②→③→④
- B①→③→②→④
- C②→③→①→④
- ✓②→①→③→④
解説
変更管理プロセスでは、まずRFCを記録し(②)、次に影響評価とリスク分析を行い(①)、その結果を踏まえてCABが承認可否を決定し(③)、最後に変更を実施してレビューを行う(④)という順序となる。
根拠シラバス「変更管理方針を確立する」/ 変更管理プロセスの基本フロー
構成管理プロセスにおける次の4つの活動を、実施すべき順序（早い→遅い）に並べたとき、正しいものはどれか。 ①CI(構成品目)の識別 ②構成管理計画の策定 ③構成状況の記録・報告 ④構成監査(検証)の実施
- A①→②→③→④
- B①→③→②→④
- ✓②→①→③→④
- D②→③→①→④
解説
構成管理では、まず構成管理計画を策定し(②)、対象となるCIを識別し(①)、その状況を記録・報告し(③)、最後に登録内容が実態と一致しているかを検証する構成監査を実施する(④)、という順序が基本となる。
根拠シラバス「サービスコンポーネント、構成品目などを管理し…」/ 構成管理プロセスの基本フロー
運用中のシステムにおいて、当月のインシデント対応時間の平均値がSLAで定めた目標値を初めて超過した。ITサービスマネージャが最初に行うべき対応として最も適切なものはどれか。
- ✓未達の原因分析を行い、是正処置と再発防止策を検討した上で顧客に説明する
- B違約金請求書を速達で顧客に送付する
- C次月のSLA目標値を今回の実績に合わせて緩和する
- D当月の未達実績をSLA報告書から除外して報告する
解説
SLA未達が発生した場合は、まず原因を分析し是正処置・再発防止策を検討したうえで、事実を正確に顧客へ説明することが求められる。目標値を無断で緩和したり実績を隠したりすることは、顧客との信頼関係を損なう不適切な対応である。
根拠ITサービスマネージャ試験 3.期待する技術水準「顧客との関係及び合意に関わる、事業関係管理、サービスレベル管理を行うことができる」
顧客との定例のビジネスレビュー会議において、SLA項目はすべて目標を達成していたが、顧客満足度アンケートのスコアが前回より低下していた。ITサービスマネージャが取るべき対応として最も適切なものはどれか。
- ASLA項目をすべて達成しているため、追加の対応は不要と判断する
- B満足度アンケートの実施方法を顧客に無断で変更する
- ✓満足度低下の背景を顧客にヒアリングし、SLA項目には表れていないコミュニケーション等の不満を掘り下げる
- D次回以降、満足度アンケートの実施自体を取りやめる
解説
SLA項目の達成と顧客満足度は必ずしも一致しない。数値化された指標に表れない不満(応対態度や連絡の頻度など)がある可能性があるため、背景をヒアリングして掘り下げることが事業関係管理として適切である。
根拠ITサービスマネージャ試験 2.業務と役割「顧客関係を管理し、顧客満足を維持する」及び3.期待する技術水準の事業関係管理に関する記述
データセンターの入退室記録を確認したところ、退職済み従業員のICカードが失効処理されずに有効なままだったことが判明した。最初に取るべき対応として最も適切なものはどれか。
- ✓直ちに当該ICカードを失効させ、その期間の入退室記録を確認して不正な入退室がなかったか調査する
- B次回の定期棚卸しの実施まで対応を先送りする
- C本人に連絡してカードの返却を依頼するだけで対応を終える
- D入退室管理システムの運用そのものを全面停止する
解説
有効なままのICカードは即座に失効させ、悪用の可能性がないか入退室記録を調査する必要がある。棚卸しまで先送りしたり返却依頼のみで済ませたりすることはリスクを放置することになる。
根拠ITサービスマネージャ試験 3.期待する技術水準「データセンター施設の安全管理関連知識をもち、ファシリティマネジメントを遂行できる」(入退室管理)
あるシステムのSLAでは月間稼働率99.9%以上と定められている。30日間(43,200分)のうち、障害による停止時間の合計が50分であった月の稼働率に最も近い値はどれか。
- A約99.90%
- B約98.84%
- ✓約99.88%
- D約99.99%
解説
稼働率は(43,200分-50分)÷43,200分×100=約99.88%となる。99.90%は目標値そのものと取り違えた値、98.84%は停止時間を500分と誤読した場合の値、99.99%は分母の桁を誤った場合の値であり、いずれも誤りである。
根拠ITサービスマネージャ試験 3.期待する技術水準「顧客との関係及び合意に関わる、事業関係管理、サービスレベル管理を行うことができる」(SLA達成率の算出)
消費電力500Wのサーバを24時間365日稼働させた場合、年間の消費電力量に最も近い値はどれか。
- ✓4,380kWh
- B8,760kWh
- C3,650kWh
- D2,190kWh
解説
0.5kW×24時間×365日=4,380kWhとなる。8,760kWhは0.5kWの換算を忘れた場合、3,650kWhは1日20時間稼働と誤認した場合、2,190kWhは1日12時間稼働と誤認した場合の値である。
根拠ITサービスマネージャ試験 3.期待する技術水準「データセンター施設の安全管理関連知識をもち、ファシリティマネジメントを遂行できる」(電力量・省エネ)
新規サービスについてSLAを締結するまでに、次の活動①〜④を通常行う順序に並べたものはどれか。 ①顧客の要求事項・期待水準をヒアリングする ②サービスレベル目標(SLO)とKPIの案を作成する ③現状のサービス提供能力を踏まえて目標値の実現可能性を検証する ④顧客とSLAの内容について合意し、締結する
- A②→①→④→③
- B①→③→②→④
- ✓①→②→③→④
- D④→①→②→③
解説
SLA策定では、まず顧客の要求事項をヒアリングし、それを踏まえてSLO・KPIの案を作成し、現状の提供能力から実現可能性を検証したうえで、最終的に顧客と合意・締結するという順序が基本である。
根拠ITサービスマネージャ試験 3.期待する技術水準「顧客との関係及び合意に関わる、事業関係管理、サービスレベル管理を行うことができる」(SLA締結手順)
データセンターのサーバルームでガス系消火設備が作動した。このときの対応として、次の①〜④を通常行う順序に並べたものはどれか。 ①在室者の避難誘導と安全確認を行う ②消防・関係者へ通報する ③被害状況及び機器への影響を確認する ④復旧作業を実施し顧客へ報告する
- A③→①→④→②
- ✓①→②→③→④
- C①→③→②→④
- D④→①→②→③
解説
消火設備作動時は、まず人命を最優先して避難誘導と安全確認を行い、次に消防・関係者へ通報し、被害状況を確認したうえで復旧作業と顧客報告を行う。安全確認より前に被害確認や復旧を行うことはあってはならない。
根拠ITサービスマネージャ試験 3.期待する技術水準「データセンター施設の安全管理関連知識をもち、ファシリティマネジメントを遂行できる」(消火設備)